Conhecimento na área de TI.

1. Introdução ao gerenciamento de serviços de TI
   • Principais conceitos de gerenciamento de serviços de TI
   • Principais conceitos envolvendo a ISO/IEC 20000-1:2018
2. O Sistema de Gerenciamento de Serviço (SGS)
   • Elementos críticos de um Sistema de Gerenciamento de Serviço
   • Principais conceitos do Sistema de Gerenciamento de Serviço
3. A operação do Sistema de Gerenciamento de Serviço
   • Processos de portfólio de serviços (gerenciamento de catálogo de serviços, gerenciamento de ativos, gerenciamento de configuração)
   • Processos de relacionamento e acordo (gerenciamento de relações de negócio, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de fornecedores)
   • Processos de oferta e demanda (orçamento e contabilização para serviços, gerenciamento de demanda, gerenciamento de capacidade)
   • Processos de desenho, construção e transição de serviços (gerenciamento de mudanças, gerenciamento de liberação e implantação)
   • Processos de resolução e cumprimento (gerenciamento de incidentes, gerenciamento de requisições de serviço, gerenciamento de problemas)
   • Processos de garantia de serviço (gerenciamento de disponibilidade de serviço, gerenciamento de continuidade de serviço, gerenciamento de segurança da informação)

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